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Servizi

La qualità del servizio nei confronti dell'Utente e la soddisfazione per l'utilizzo delle soluzioni sono obiettivi strategici per Sistemi.
Questa impostazione è talmente radicata che la terminologia interna si è adeguata: in Sistemi non si parla mai di Cliente, colui che compra un prodotto, ma sempre di Utente, colui che usufruisce di un servizio.
Le soluzioni software Sistemi sono completate in modo imprescindibile da un insieme strutturato di servizi, assicurati da risorse SISTEMI e da risorse locali dei Partner presenti sul territorio.
Il valore delle risorse locali viene aumentato dalle possibilità offerte dai servizi telematici sviluppati sulla rete Internet.
In questo modo si attua operativamente la strategia di AZIENDA-RETE che vede in SISTEMI, PARTNER e UTENTE un insieme di risorse organizzate, operanti in fasi diverse di un processo di servizio unitario, finalizzato alla soddisfazione degli Utenti finali.
Il servizio di Assistenza garantisce all'Utente il supporto sull'uso delle procedure installate.
L'interfaccia primaria per usufruire del servizio di assistenza sono le risorse del Partner locale: gli assistenti che supportano l'operatore dell'utente a distanza e i sistemisti, tecnici e applicativi, che intervengono direttamente sul sistema dell'Utente, in affiancamento all'operatore.
Per queste risorse, Sistemi organizza numerosi corsi di formazione sulle nuove soluzioni e sugli aggiornamenti rilasciati, con l'obiettivo di sviluppare le competenze necessarie per garantire la qualità del servizio; le conoscenze acquisite vengono verificate con percorsi di certificazione.
La formazione, rafforzata dall'esperienza, fornisce all'assistente operativo e al sistemista applicativo o tecnico le conoscenze necessarie a dare valore aggiunto in caso di richieste operative o su tutto il sistema informativo installato presso l'Utente.
L'operatività delle risorse dedicate all'assistenza è aiutata da strumenti e supporti basati sulla telematica e rilasciati a tutti i Partner. Questi strumenti, sviluppati e gestiti direttamente da Sistemi, hanno l'obiettivo di migliorare l'organizzazione del lavoro e aumentare l'efficienza, riducendo i tempi di intervento.
Ogni operatore che utilizza le soluzioni Sistemi ha a disposizione il servizio di assistenza operativa.
Il servizio garantisce assistenza in caso di necessità di supporto relativo all'utilizzo delle procedure installate. Viene erogato, su richiesta, tramite l'assistenza on line, che completa, migliora e aggiorna gli usuali metodi di erogazione dell'assistenza operativa mediante confronto telefonico.
L'assistenza on line è gestita attraverso l'AOL, un sistema strutturato sviluppato da Sistemi e fornito a tutti gli Utenti e a tutti i Partner. Questo sistema, accessibile tramite internet e integrato in tutti i prodotti, gestisce in modo strutturato il processo di rilevazione delle richieste di assistenza, rilevazione delle informazioni utili alla soluzione del problema, assegnazione alle risorse competenti e indirizzamento della risposta.
I vantaggi che il servizio on line propone sono:
immissione della richiesta di assistenza da parte dell'Utente direttamente dal menu di prodotto, con possibilità di allegare il log degli errori e del diagnostico;
tracciabilità dello stato di avanzamento della richiesta;
archivio storico dei casi risolti, con riferimento alle risorse interne che hanno richiesto assistenza e alle risorse del partner che ha erogato l'assistenza.
L'operatore può richiedere assistenza dal menu di prodotto; non deve installare nessun software aggiuntivo e in questo modo non è necessario inserire le proprie credenziali (UserID e Password) per essere indirizzati al proprio Partner; queste informazioni sono rilevate automaticamente dal profilo dell'installazione. Il servizio di assistenza operativa è incluso nel canone di aggiornamento e assistenza legato a tutti i prodotti Sistemi e prevede l'utilizzo degli strumenti telematici per il servizio di assistenza on line.
la nostra assistenza è garantita tutti i giorni, avendo un presidio che copre l'intera gamma di prodotti con operatori dedicati per ogni area:

  • 2 operatori area paghe
  • 3 operatori area professionale
  • 2 operatori area aziendale
  • 2 operatori area ICT
La New Program Service aumenta le risorse messe a disposizione dei propri clienti nei periodi relativi a scadenze o chiusure particolari, inoltre offre assistenza sul posto su richiesta, per essere sempre vicini a voi.
Il servizio di assistenza sistemistica viene attivato nei casi in cui l'Utente necessita di un intervento diretto del sistemista applicativo o tecnico sul sistema informativo installato.
Il servizio viene erogato in affiancamento all'operatore. In relazione alla tipologia di intervento richiesto e al livello di infrastruttura telematica disponibile presso l'Utente, l'intervento può prevedere la presenza del sistemista applicativo o tecnico presso la sede dell'Utente o l'attivazione di una procedura di assistenza remota.
Nella gestione di molti casi di assistenza l'intervento diretto presso l'Utente comporta costi di trasferimento e aumenta il tempo necessario per risolvere la richiesta. Per ovviare a questi inconvenienti, Sistemi ha rilasciato un'applicazione che permette al sistemista del Partner di prendere il controllo della macchina dell'Utente, verificare i molteplici aspetti del caso di assistenza e proporre in modo efficace la soluzione al problema. Il servizio è organizzato e garantito per quanto riguarda le misure di sicurezza e della privacy.
È fruibile nella seguente modalità:
  • l'attivazione viene autorizzata dall'Utente direttamente dal prodotto;
  • l'interfaccia è semplice e intuitiva e non richiede l'installazione di alcun software;
  • la condivisione della sessione di lavoro permette alta efficienza operativa.

L'intervento di assistenza sistemistica deve essere concordato preventivamente con il Partner di riferimento e, salvo specifici accordi, dà origine ad un corrispettivo determinato in funzione del tempo e della modalità di erogazione. A chiusura dell'attività di assistenza remota viene fornito all'Utente un resoconto dettagliato e personalizzato sugli interventi effettuati.
Il servizio di micro aggiornamenti permette all'Utente di gestire con correttezza e semplicità il livello di aggiornamento relativo a correzione di anomalie, nuove implementazioni e adempimenti urgenti.
Le applicazioni Sistemi più influenzate dalle variazioni normative, come le applicazioni fiscali, amministrative e di gestione del personale, richiedono aggiornamenti frequenti: per questo motivo è stato predisposto un servizio telematico di supporto per migliorare l'efficienza di questa attività.
L'acquisizione e l'installazione degli aggiornamenti relativi a correzioni e implementazioni sono attività che vengono automatizzate in fase di installazione del prodotto: in questo modo l'Utente non deve più preoccuparsi di verificare il rilascio di aggiornamenti e pianificarne l'installazione.
L'amministratore del sistema, in collaborazione con il Partner, può decidere di gestire direttamente il livello di aggiornamento, soprattutto in caso di applicazioni personalizzate: per questi Utenti, Sistemi comunica tramite INFO i rilasci e l'operatore può effettuare il download accedendo a internet direttamente dal prodotto.
Tutti i micro aggiornamenti vengono sempre consolidati nel rilascio della nuova versione.
Il servizio di micro aggiornamenti è incluso nel canone di aggiornamento e assistenza.